Cuando los social media tienen sillón propio en los consejos de dirección de las empresas

Al embarcarse en el universo de las redes sociales, algunas marcas lo hacen con miedo, con miedo a perder el control sobre su propia marca. Y es que aceptar el reto 2.0 es precisamente eso: ceder parte de ese control para depositarlo en manos del consumidor.

En la nueva era digital y social, a las marcas ya nos les basta con concebir una idea y esperar a que ésta sea aceptada o rechazada por el cliente. Actualmente,la dirección de las marcas es colaborativa. La marca concibe una idea, la expone al cliente en las redes sociales y en base a las reacciones generadas, se operan los cambios necesarios en la idea inicial.

Para implantar con éxito este nuevo sistema de dirección colaborativa en las empresas, éstas tienen que mirar con lupa lo que se dice sobre en ellas en las redes social. La monitorización online es, por lo tanto, condición sine qua non para poner en marcha este sistema.

El problema es que la Web Social genera un caudal abrumador de información que no siempre resulta siempre fácil de manejar. La clave está en enfrentarse a él por partes y saber cuáles son los datos que interesan a la marca: los clics al botón “me gusta”, los tweets, el tiempo que el usuario permanece en la web de la marca, etc.

A las empresas que se han subido ya al tren 2.0, sus consejos de dirección les suelen pedir fundamentalmente números. Aun así, la monitorización online va más de los números. Tiene que ser cualitativa. El análisis cualitativo de las menciones de las marcas en los social media es complicado porque es no siempre es posible agrupar el contenido en compartimentos estancos. Los comentarios de los consumidores en las redes sociales no son “puros”, están “contaminados” por el sarcasmo, la ironía, la ambigüedad o la sutileza.

Para separar el mensaje de sus connotaciones emocionales, es importante pulsar antes la “popularidad” de la marca y para ello hay que conocer en profundidad sus productos y servicios y también su historia, explica Daniel Ackerman en PR Blogger.

Las herramientas de monitorización online no son perfectas y no todas se ajustan a las necesidades concretas de las marcas. Para lograr encajar el “puzzle”, las empresas tienen que hacer un esfuerzo para adaptarse a estas herramientas y simultáneamente adaptar estas herramientas a las necesidades de la compañía.

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